Passo 1: Comece monitorando sua marca
O primeiro passo, é a criação de um monitoramento simples para entender o que estão falando sobre você, sua marca e/ou produtos nas mídias sociais. Você pode começar consultando no Guia para iniciar monitoramento em mídias sociais. Essa estratégia pode trazer informações imprescindíveis para você entender qual é o status da sua marca na web. A partir daí, você pode pensar em ações adequadas para atuar nas mídias sociais. Usando nossa plataforma de gerenciamento de mídias sociais, o Scup, você pode fazer isso cadastrando um novo monitoramento e inserindo as palavras-chave.
Detalhe: Muitas empresas, nesse estágio, percebem que suas marcas não estão sendo comentadas nas mídias sociais e param por aqui o processo, o que é um grande erro. Nesse caso há uma grande oportunidade de começar a explorar todo o potencial de uma comunicação eficiente nas redes sociais sem a necessidade de lidar com acontecimentos anteriores.
Passo 2: Defina sua equipe
É muito importante definir quem da sua equipe atuará no trabalho com as mídias sociais. Em geral, esse trabalho é destinado a profissionais de marketing e comunicação que entendam muito bem do seu negócio, que tenham disponibilidade para falar pela empresa, sejam usuários das principais redes sociais e estejam sempre conectados (respostas rápidas são um grande diferencial para o usuário). Muitas vezes esse papel é adotado, inicialmente, por Diretores e Sócios das empresas. No Scup, uma vez decidida a equipe, basta convidá-los no menu “Configurações” -> “Usuarios” do seu Monitoramento. Assim, eles terão acesso compartilhado ao Monitoramento.
Passo 3: Entenda o que está acontecendo
Entender o tipo de comentários que estão fazendo sobre sua marca ou produtos é essencial. Você pode classificar as interações monitoradas nas mídias sociais em “positivo”, “negativo” ou “neutro” e depois gerar os dados numéricos dessas classificações. Assim, você terá uma ideia geral de como é a imagem de sua empresa nas mídias. É importante, também, obter essas classificações periodicamente (por dia, mês, ano) para ter uma visão de como esses números estão progredindo. No Scup, você pode fazer tudo isso classificando cada um dos itens monitorados na aba “Monitor” e, depois disso, basta acompanhar todos os gráficos e dados numéricos na aba “Estatísticas”.
Passo 4: Defina sua linha de comunicação
É preciso tomar cuidado na estratégia que você vai usar para interagir nas mídias sociais.
Por isso, a melhor dica é seguir um padrão. Definir uma linguagem (formal ou informal) para ser usada sempre, o público alvo, a abordagem ideal (adotando uma comunicação mais pessoal ou institucional), a periodicidade de seus posts (no blog corporativo, no Twitter, no Slideshare ou qualquer outra mídia social) e um tempo máximo para responder às interações dos usuários. A linha de comunicação também define as ações que serão tomadas em casos de crises e a postura tomada diante de críticas. Em ambos os casos, transparência é essencial.
Passo 5: Crie seus canais sociais (Twitter, Blog, Youtube, Flickr, etc…)
Muitas empresas tomam esse passo muito antes do que deveriam. O conceito base aqui é “estar presente onde seus clientes estão”. Se os usuários gastam a maior parte de seu tempo visitando canais sociais, estar presente nesses canais é essencial. Um detalhe importante é que tais canais devem ser criados seguindo uma premissa: você realmente estará presente diariamente neles, atualizando e se relacionando. Canais sociais deixados de lado definitivamente não são bem vistos pelos usuários, assim como interações não respondidas.
Passo 6: Relacione-se, interaja!
O mais importante quando você insere sua empresa/marca nas mídias sociais é interagir com o usuário. Isso é essencial para que ele se sinta ouvido e para que entenda o quanto a opinião dele é importante para você. Todo o tipo de interação relevante do usuário deve ser respondida o mais rápido possível. Dê atenção especial para seus usuários mais ativos: os evangelizadores e destruidores de sua marca. Pelo Scup, é possível você acompanhar e responder as interações dos usuários no Twitter instantaneamente, sem sair da página. Você também pode armazenar e acompanhar o histórico de conversações com eles, além de listar os usuários mais ativos.
Passo 7: Produza conteúdo
Nesse estágio, você já tem uma equipe, uma linha de comunicação, canais socias e já se relaciona com alguns usuários. Gerar conteúdo é um passo importante para estreitar a relação com essas pessoas, gerar valor, manter todos informados de novidades e mostrar que a empresa é viva, dinâmica e atualizada. Muitas empresas já geram muito conteúdo, mas deixam restrito ao site institucional, newsletters ou campanhas específicas. Um trabalho de Spreading (replicar o conteúdo em seus canais sociais) é muito importante para, mais uma vez, estar onde o usuário está. Não dá para esperar que o usuário visite o seu site. Nessa etapa é muito importante seguir as definições da linha de comunicação adotada. Em alguns casos é necessário voltar e refazer esse trabalho.
Passo 8: Fique de olho no mercado e concorrentes
É possível também encontrar diversas oportunidades explorando seu mercado nas mídias sociais. Uma boa maneira de fazer isso é monitorar comentários sobre palavras-chaves relacionadas ao seu negócio. Além disso, comunidades específicas do seu público alvo. Trabalhar com esses dados e se relacionar com os usuários pode render pesquisas valiosas e uma nova fonte de identificação de possíveis clientes. Também é sempre bom observar como está a imagem de seus concorrentes nas mídias. Acompanhar as ações deles se torna muito importante como benchmark e análise do mercado. No Scup, fica fácil visualizar a evolução da sua marca e a do concorrente por meio da ferramenta de “Comparação cross-monitoramento”, mas uma análise mais qualitativa também deve ser feita. Além disso, um grande uso da ferramenta é criar monitoramentos exclusivos para análise do seu mercado.
O primeiro passo, é a criação de um monitoramento simples para entender o que estão falando sobre você, sua marca e/ou produtos nas mídias sociais. Você pode começar consultando no Guia para iniciar monitoramento em mídias sociais. Essa estratégia pode trazer informações imprescindíveis para você entender qual é o status da sua marca na web. A partir daí, você pode pensar em ações adequadas para atuar nas mídias sociais. Usando nossa plataforma de gerenciamento de mídias sociais, o Scup, você pode fazer isso cadastrando um novo monitoramento e inserindo as palavras-chave.
Detalhe: Muitas empresas, nesse estágio, percebem que suas marcas não estão sendo comentadas nas mídias sociais e param por aqui o processo, o que é um grande erro. Nesse caso há uma grande oportunidade de começar a explorar todo o potencial de uma comunicação eficiente nas redes sociais sem a necessidade de lidar com acontecimentos anteriores.
Passo 2: Defina sua equipe
É muito importante definir quem da sua equipe atuará no trabalho com as mídias sociais. Em geral, esse trabalho é destinado a profissionais de marketing e comunicação que entendam muito bem do seu negócio, que tenham disponibilidade para falar pela empresa, sejam usuários das principais redes sociais e estejam sempre conectados (respostas rápidas são um grande diferencial para o usuário). Muitas vezes esse papel é adotado, inicialmente, por Diretores e Sócios das empresas. No Scup, uma vez decidida a equipe, basta convidá-los no menu “Configurações” -> “Usuarios” do seu Monitoramento. Assim, eles terão acesso compartilhado ao Monitoramento.
Passo 3: Entenda o que está acontecendo
Entender o tipo de comentários que estão fazendo sobre sua marca ou produtos é essencial. Você pode classificar as interações monitoradas nas mídias sociais em “positivo”, “negativo” ou “neutro” e depois gerar os dados numéricos dessas classificações. Assim, você terá uma ideia geral de como é a imagem de sua empresa nas mídias. É importante, também, obter essas classificações periodicamente (por dia, mês, ano) para ter uma visão de como esses números estão progredindo. No Scup, você pode fazer tudo isso classificando cada um dos itens monitorados na aba “Monitor” e, depois disso, basta acompanhar todos os gráficos e dados numéricos na aba “Estatísticas”.
Passo 4: Defina sua linha de comunicação
É preciso tomar cuidado na estratégia que você vai usar para interagir nas mídias sociais.
Por isso, a melhor dica é seguir um padrão. Definir uma linguagem (formal ou informal) para ser usada sempre, o público alvo, a abordagem ideal (adotando uma comunicação mais pessoal ou institucional), a periodicidade de seus posts (no blog corporativo, no Twitter, no Slideshare ou qualquer outra mídia social) e um tempo máximo para responder às interações dos usuários. A linha de comunicação também define as ações que serão tomadas em casos de crises e a postura tomada diante de críticas. Em ambos os casos, transparência é essencial.
Passo 5: Crie seus canais sociais (Twitter, Blog, Youtube, Flickr, etc…)
Muitas empresas tomam esse passo muito antes do que deveriam. O conceito base aqui é “estar presente onde seus clientes estão”. Se os usuários gastam a maior parte de seu tempo visitando canais sociais, estar presente nesses canais é essencial. Um detalhe importante é que tais canais devem ser criados seguindo uma premissa: você realmente estará presente diariamente neles, atualizando e se relacionando. Canais sociais deixados de lado definitivamente não são bem vistos pelos usuários, assim como interações não respondidas.
Passo 6: Relacione-se, interaja!
O mais importante quando você insere sua empresa/marca nas mídias sociais é interagir com o usuário. Isso é essencial para que ele se sinta ouvido e para que entenda o quanto a opinião dele é importante para você. Todo o tipo de interação relevante do usuário deve ser respondida o mais rápido possível. Dê atenção especial para seus usuários mais ativos: os evangelizadores e destruidores de sua marca. Pelo Scup, é possível você acompanhar e responder as interações dos usuários no Twitter instantaneamente, sem sair da página. Você também pode armazenar e acompanhar o histórico de conversações com eles, além de listar os usuários mais ativos.
Passo 7: Produza conteúdo
Nesse estágio, você já tem uma equipe, uma linha de comunicação, canais socias e já se relaciona com alguns usuários. Gerar conteúdo é um passo importante para estreitar a relação com essas pessoas, gerar valor, manter todos informados de novidades e mostrar que a empresa é viva, dinâmica e atualizada. Muitas empresas já geram muito conteúdo, mas deixam restrito ao site institucional, newsletters ou campanhas específicas. Um trabalho de Spreading (replicar o conteúdo em seus canais sociais) é muito importante para, mais uma vez, estar onde o usuário está. Não dá para esperar que o usuário visite o seu site. Nessa etapa é muito importante seguir as definições da linha de comunicação adotada. Em alguns casos é necessário voltar e refazer esse trabalho.
Passo 8: Fique de olho no mercado e concorrentes
É possível também encontrar diversas oportunidades explorando seu mercado nas mídias sociais. Uma boa maneira de fazer isso é monitorar comentários sobre palavras-chaves relacionadas ao seu negócio. Além disso, comunidades específicas do seu público alvo. Trabalhar com esses dados e se relacionar com os usuários pode render pesquisas valiosas e uma nova fonte de identificação de possíveis clientes. Também é sempre bom observar como está a imagem de seus concorrentes nas mídias. Acompanhar as ações deles se torna muito importante como benchmark e análise do mercado. No Scup, fica fácil visualizar a evolução da sua marca e a do concorrente por meio da ferramenta de “Comparação cross-monitoramento”, mas uma análise mais qualitativa também deve ser feita. Além disso, um grande uso da ferramenta é criar monitoramentos exclusivos para análise do seu mercado.
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