Durante o tempo de vida da empresa, ela adquire uma grande quantidade de clientes, mas nem todos continuam comprando para sempre. Muitos se afastam por diversos motivos: o produto ou serviço não atendeu às expectativas, problemas no atendimento, entrega, dificuldades da companhia em resolver as questões apresentadas pelo consumidor ou pela ação da concorrência e até mesmo porque o cliente não conseguiu cumprir os pagamentos estabelecidos. Ainda assim, ele foi cliente por algum tempo, ou seja, teve algum tipo de relacionamento com sua organização e a conhece.

A probabilidade de reativar consumidores perdidos é bem maior que a de obter novos – apesar disso, muitos vendedores não se sentem à vontade para buscá-los. Alguns acreditam até que é melhor trabalhar com quem não conhecem do que ter de enfrentar os problemas que esses clientes poderão apresentar quando forem visitados. Por isso, a empresa precisa estimular a visita a consumidores inativos.

Em todo o universo de clientes perdidos, muitos ainda continuam sem poder comprar de sua empresa porque não recebem visitas. O gerente, que quer aumentar suas vendas, precisa estabelecer metas para fazer com que seus vendedores busquem reconquistar esses consumidores.